Comme le Canada continue d’alléger ses restrictions et que davantage de gens recommencent à magasiner, les propriétaires de petites entreprises se demandent comment ils peuvent attirer une nouvelle clientèle. Bien que la transformation numérique ait mis de l’avant une variété de nouveaux canaux et outils publicitaires, le marketing de bouche-à-oreille est toujours pertinent. En fait, il reste sans doute l’outil de marketing le plus efficace. Tout au long de la pandémie de COVID-19, les gens ont continué de communiquer en ligne et de raconter leur expérience en tant que clients. Le bouche-à-oreille demeure la méthode de marketing la plus éprouvée : 92 % des consommateurs font davantage confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu’aux médias traditionnels. Sur ce, découvrons la façon dont vous pouvez, en tant que propriétaire d’une entreprise, utiliser le marketing de bouche-à-oreille pour accroître la notoriété de votre marque et augmenter vos ventes.

Megaphone spreading word-of-mouth marketing.

En quoi consiste le marketing de bouche-à-oreille?

Commençons par expliquer les notions de base. Le bouche-à-oreille, qui existe depuis des siècles, est la forme de publicité la plus ancienne et la plus absolue qui soit. Cet outil extrêmement puissant est gratuit ou, dans certains cas, très peu coûteux, et il est relativement facile à réaliser. Plus précisément, le marketing du bouche-à-oreille a lieu lorsqu’un consommateur discute de son intérêt pour un produit ou un service offert par une entreprise avec des amis, des membres de sa famille ou d’autres personnes avec lesquelles il entretient des relations étroites. En résumé, cette forme de marketing vise à inciter les gens à parler de votre marque, de vos produits ou de vos services. Lorsqu’il est question du bouche-à-oreille, vous n’avez pas à attendre patiemment que vos clients exécutent le travail à votre place. Vous pouvez le favoriser et le faciliter avec différentes stratégies. Examinons quatre stratégies du bouche-à-oreille que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd’hui pour inciter les gens à parler de votre entreprise.

Stratégies du marketing de bouche-à-oreille

1. Soyez actif sur les médias sociaux

Comme nous vivons actuellement dans une ère numérique, il est essentiel que les propriétaires de petites entreprises soient actifs sur les médias sociaux. En 2021, le temps d’utilisation quotidien moyen des médias sociaux était de 2 heures 27 minutes. Il est évident que les gens aiment interagir en ligne. Depuis l’émergence d’Internet, le marketing de bouche-à-oreille gagne en popularité auprès de ceux qui peuvent désormais raconter leur expérience à des centaines, voire à des milliers de personnes. Vous devriez posséder un compte sur de nombreuses plateformes de média social comme Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn et Twitter. De plus, vous devriez interagir le plus possible avec vos clients sur ces canaux et gérer le contenu généré par les utilisateurs. Vous pouvez procéder de plusieurs façons.

Organiser des concours : lancez des concours sur les médias sociaux et remettez des prix. Incitez les consommateurs à participer en leur demandant d’identifier leurs amis, de partager vos publications et de suivre vos pages. Créer un engouement pour votre entreprise incitera les gens à en parler, ce qui mènera à des conversations spontanées avantageuses pour vous.

Demander des conseils : demandez à vos clients le type de produits ou de services qu’ils aimeraient vous voir offrir. Vous pourriez créer un sondage ou un questionnaire pour connaître leur opinion. Instagram possède une fonction intégrée qui vous permet de créer des sondages en ajoutant une story (une publication qui disparaît après 24 heures) dans laquelle vous pouvez poser la question de votre choix. Il s’agit d’un moyen simple et rentable de faire participer vos consommateurs à vos prises de décisions.

Embaucher des ambassadeurs de marque ou influenceurs : bien que la majorité du marketing de bouche-à-oreille soit axée sur l’engagement spontané, ne négligez pas le coup de pouce que peut vous donner l’embauche d’ambassadeurs ou d’influenceurs de votre marque. Assurez-vous d’embaucher des personnes qui aiment sincèrement votre entreprise. Les ambassadeurs et les influenceurs possèdent une très grande quantité d’abonnés et vous seriez surpris de constater à quel point ils sont capables de les inciter à acheter vos produits ou vos services.

2. Soyez actif dans votre industrie

Vous ne vous en rendez peut-être pas compte, mais le fait d’être actif dans votre industrie peut vous aider à susciter une plus grande mobilisation des clients en matière du marketing de bouche-à-oreille. Soyez dynamique lors des discussions et interagissez avec vos pairs en ligne et hors ligne. Établissez des relations avec les propriétaires d’autres entreprises et offrez-leur tous les conseils ou toute l’aide que vous pouvez leur donner. En retour, ils pourraient recommander votre entreprise, ou vous pourriez nouer un partenariat avec ceux qui possèdent des valeurs semblables aux vôtres. Plus important, assurez-vous que tous connaissent votre marque et vos valeurs.

Être actif en ligne : vous pouvez vous joindre à des groupes Facebook, à des sous-groupes Reddit, à des groupes de réseautage ou à des communautés Twitter dont les membres discutent de sujets liés à vos produits ou à vos services. Participez régulièrement à des réunions ou à des événements virtuels et faites connaître votre marque. Cela dit, ne vendez pas trop votre entreprise, car on pourrait penser que vous êtes désespéré.

Être actif hors ligne : cherchez des journalistes prêts à rédiger un article sur votre entreprise ou parrainez des événements communautaires ou caritatifs. Vous pouvez également encourager vos employés à faire du bénévolat à l’occasion de ces événements. En donnant l’exemple dans votre communauté, on vous remarquera, et le bouche-à-oreille se produira naturellement.

3. Tirez parti des critiques et témoignages

Nous avons déjà établi que les gens font confiance à leurs amis et à leur famille pour ce qui est des critiques et recommandations. Qu’en est-il des opinions d’inconnus publiés en ligne? Selon des études, 86 % des consommateurs lisent les critiques en ligne pour les services ou produits offerts par les entreprises locales avant de les essayer. Comme un grand nombre de personnes font confiance aux autres, vous devriez en profiter. Voici comment procéder.

Être accessible : assurez-vous qu’il est simple pour les gens d’évaluer vos produits ou vos services en faisant en sorte que votre entreprise soit active en ligne. Les gens utilisent de nombreuses plateformes pour soumettre et lire des évaluations en ligne. Google en est un bon exemple (détiens 92 % des parts de marché). Facebook, Amazon et Yelp sont d’autres exemples de plateformes, et il en existe plusieurs autres. Gérez votre profil d’entreprise sur Google et assurez-vous que tous les renseignements relatifs à votre entreprise soient à jour et cohérents partout sur Internet. Votre entreprise pourra donc être classée plus haut dans les moteurs de recherche.

Répondre aux commentaires : que les évaluations soient positives ou négatives, prévoyez du temps pour y répondre. Ainsi, vous montrez à vos clients que vous vous souciez réellement de leurs préoccupations et que vous les écoutez. Plus important encore, vous devez être authentique, agir en temps opportun et admettre vos erreurs.

Être ouvert à la critique : vous pouvez en apprendre beaucoup grâce aux commentaires des clients. En prêtant attention à vos critiques, ceux-ci vous permettront de garder ce qui fonctionne bien et de changer ce qui n’est pas aimé. Vérifiez si certains sujets reviennent régulièrement, comme le fait que vos heures d’ouverture soient incorrectes ou que certaines personnes aient de la difficulté à vous joindre. Cela vous permettra de régler les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.

4. Offrez un service à la clientèle exceptionnel

Enfin, le plus important est d’offrir un service à la clientèle exceptionnel. C’est lorsqu’un client profite d’une expérience qui dépasse ses attentes que le marketing de bouche-à-oreille s’enclenche. Traitez vos clients comme vous aimeriez qu’on vous traite. Sourire et faire preuve de politesse peut être très avantageux. De plus, assurez-vous de répondre rapidement aux plaintes et tenez les clients informés de tout changement ou renseignement important. Examinons différentes stratégies vous permettant d’améliorer votre service à la clientèle.

Offrir des promotions : les entreprises prospères savent que les promotions peuvent accroître la satisfaction de la clientèle et la notoriété de la marque. Ces dernières peuvent prendre la forme d’offres 2 pour 1, de rabais, de bons de réduction, de programmes de fidélisation ou de modernisation de produits ou de services. Ne craignez pas de sortir des sentiers battus et assurez-vous que vos clients se sentent importants et estimés.

Former vos employés : un bon service à la clientèle est la pierre angulaire de toute entreprise. Assurez-vous que le service à la clientèle fasse partie du travail quotidien de tous. Embauchez des employés qui savent résoudre des problèmes et qui aiment aider les autres. Investissez dans leur perfectionnement et leur formation continus afin qu’ils soient au fait des nouveautés. Si vous leur donnez dès le départ les bons outils et les bonnes ressources, ils essaieront d’offrir l’expérience de service à la clientèle que vous souhaitez.

Écouter les consommateurs : amorcez une conversation avec vos clients et écoutez réellement ce qu’ils ont à dire. Demandez-leur de quelle façon votre entreprise est avantageuse pour eux et quelles sont les sources d’irritation qu’ils peuvent relever. Établissez des liens plus étroits avec eux et pratiquez l’écoute active. Pour ce faire, essayez de verbaliser le problème du client en vous assurant de bien comprendre ce que ce dernier essaie de vous dire. Les gens aiment que leur voix soit entendue et ils se souviendront de vous si vous les écoutez.

En conclusion

Le bouche-à-oreille se produit naturellement, mais il peut être favorisé et facilité de nombreuses façons. Il peut devenir un outil de marketing très puissant s’il est utilisé correctement. Si vous adoptez une stratégie de marketing de bouche-à-oreille bien exécuté et autonome, les clients feront la majeure partie du travail pour vous. À mesure que les entreprises au pays reprennent leurs activités, de nombreuses occasions de marketing de bouche-à-oreille se présentent. Faites passer le mot maintenant avant qu’il ne soit trop tard!