Alors que de plus en plus de consommateurs font des recherches sur Internet avant de décider d’acheter quelque chose, l’importance des avis est maintenant indéniable. Même si vous avez l’impression que vous n’avez aucun contrôle sur ce que les clients disent en ligne au sujet de votre entreprise, vous pouvez faire certaines choses pour encourager les clients à donner des avis et à gérer ces derniers d’une manière qui profitera à votre réputation sur le Web. La façon dont vous gérez les avis peut avoir une grande incidence sur le succès global de votre entreprise.

Comment obtenir plus d’avis

Une fois votre entreprise inscrite sur diverses plateformes d’évaluation, il est temps de commencer à recueillir des avis. Pour vous aider à démarrer, jetez un coup d’œil à ces six conseils pour obtenir davantage d’avis sur votre petite entreprise en ligne.

Conseil no 1 : Demandez-le en personne. Lorsque vous interagissez avec un client, vous êtes en mesure de déterminer si vous devriez ou non l’inviter à donner un avis. Si vous avez établi une relation avec un client ou que vous avez une interaction positive avec lui, ce serait un bon moment pour le lui demander.

Conseil no 2 : Placez des invitations à donner un avis un peu partout dans vos locaux. Vous pouvez le faire en apposant un autocollant Yelp sur la vitrine avant, des affiches sur les tables et les cabines de salle de bain, un message au bas des reçus, etc.

Conseil no 3 : Offrez aux clients un service exceptionnel. Au bout du compte, la meilleure façon d’obtenir des avis positifs est de les mériter! La plupart des gens ne donnent pas d’avis pour une expérience moyenne ou correcte. Il est beaucoup plus probable que vous obteniez un avis positif si le client a l’impression que vous vous êtes démené pour lui.

Conseil no 4 : Demandez l’avis des abonnés à vos infolettres. Étant donné qu’ils se sont inscrits volontairement à vos infolettres, il est fort possible que vos abonnés aiment déjà votre entreprise et qu’ils soient plus susceptibles de donner un avis, si vous le leur demandez.

Conseil no 5 : Partagez les excellents avis. Lorsque les gens voient que d’autres vous donnent d’excellents avis, ils sont plus susceptibles de faire de même. Il s’agit d’un bon exemple du principe de « preuve sociale », selon lequel les gens ont tendance à adopter le comportement de la majorité.

Conseil no 6 : Répondez à chaque avis. Vos réponses aux avis montreront aux autres clients que vous gérez activement vos communications en ligne et les encourageront à donner eux aussi leur avis.

Comment gérer les avis?

Peu importe votre type d’entreprise, vous devriez avoir une stratégie de gestion des avis des clients pour en bénéficier le plus possible. Consultez les lignes directrices ci-dessous pour vous aider à élaborer votre propre stratégie.

Prévoyez du temps pour gérer régulièrement les avis

En tant que propriétaire d’une petite entreprise, vous êtes probablement très occupé. Cependant, il est important que vous vous réserviez un peu de temps régulièrement pour répondre aux avis de vos clients. Il n’est pas nécessaire d’y consacrer beaucoup de temps, si vous êtes bien organisé.  Répondez rapidement à vos clients. Ainsi, ils se sentiront importants, et vous leur montrerez que vous êtes un propriétaire d’entreprise soucieux. Plus important encore, le fait de répondre rapidement aide à éviter les dommages à la réputation de votre entreprise qui pourraient découler de commentaires négatifs laissés sans réponse.

La clé réside dans la fréquence. Il ne faut pas attendre trop longtemps avant de répondre à des avis négatifs. Si vous consacrez le même temps tous les jours ou aux deux jours à la gestion des avis, il sera facile pour vous de demeurer organisé et de vous assurer de ne rien oublier. Toutefois, si votre horaire le permet, vous pouvez également configurer vos plateformes d’avis pour recevoir des alertes lorsque des clients vous laissent un avis et y répondre au fur et à mesure. Peu importe la stratégie choisie, soyez attentif aux avis, car ils peuvent faire en sorte qu’un client achète ou n’achète pas ce que vous proposez.

Transformez les commentaires négatifs en occasions

Ce n’est pas toujours possible, mais dans de nombreux cas, votre réponse peut transformer un commentaire négatif en élément positif. En fait, selon une étude menée auprès de consommateurs, 33 % des participants qui ont obtenu une réponse après avoir rédigé un avis négatif ont transformé ce dernier en avis positif, et 34 % ont supprimé l’avis initial. Lorsque vous répondez à des avis négatifs, n’oubliez pas les points suivants :

  • Demeurez professionnel en tout temps. Être sur la défensive ou argumenter ne vous mènera nulle part avec les clients et pourrait même rebuter des clients potentiels s’ils lisent votre réponse.
  • Faites preuve d’empathie envers vos clients. Le fait de comprendre et de reconnaître leurs sentiments vous aidera beaucoup, car les clients ne recherchent généralement pas la perfection; ce qu’ils veulent, c’est une réponse sincère et attentionnée.
  • Proposez des solutions. Dites aux clients que vous prenez des mesures pour résoudre les problèmes soulevés dans leurs avis pour vous assurer qu’ils ne se reproduisent pas.
  • Le cas échéant, offrez une forme de compensation (rabais, remboursement, produit gratuit, etc.) pour une mauvaise expérience. Cette dernière étape n’est pas requise à chaque fois, mais elle est presque toujours bienvenue.
  • Si un avis nécessite des éclaircissements ou une conversation plus approfondie avec le client, remerciez-le d’avoir laissé l’avis en question et dites-lui que vous communiquerez avec lui personnellement. Vous ne voulez pas échanger avec les clients publiquement, mais vous voulez montrer aux autres que vous avez reconnu la situation malheureuse et que vous vous efforcez de résoudre le problème.

Bien que vous ne puissiez pas vous attendre à ce que tous vos clients modifient leurs avis négatifs après avoir lu votre réponse, si celle-ci est bien formulée, elle peut donner à votre entreprise une image honnête et humaine qui interpellera les clients potentiels.

Remerciez toujours vos clients d’avoir laissé un commentaire

Que les commentaires soient positifs ou négatifs, remerciez vos clients d’avoir pris le temps de vous en faire part. Vous pouvez voir les commentaires négatifs comme des occasions que vous donnent les clients de corriger le tir plutôt que comme une perte pour votre entreprise. À tout le moins, les clients vous proposent des points à améliorer.

D’autre part, lorsque les clients vous laissent des avis positifs, faites-leur savoir que vous êtes très reconnaissant. Après tout, ils consolident votre réputation en ligne.  En plus de les remercier, faites référence à des choses qu’ils ont mentionnées (reconnaître, par exemple, les qualités exceptionnelles d’un de vos employés) pour fournir une réponse personnalisée.

Tirez des leçons des avis

Bien que la gestion des avis soit essentielle au maintien d’une bonne réputation, elle ne devrait pas servir uniquement à améliorer votre image de marque. Les avis vous fournissent des renseignements précieux sur vos clients et votre entreprise que vous devriez prendre au sérieux. Restez à l’affût des avis pour cerner les lacunes de votre entreprise ou de vos activités et comprendre ainsi les points à améliorer ou les éléments que vos clients aiment afin de les mettre en valeur dans vos outils de marketing.

Vous voudrez peut-être examiner aussi les avis reçus par vos concurrents. Les avis de leurs clients peuvent vous donner de précieux renseignements sur la concurrence.

Créez une banque de réponses aux avis

Imaginez divers scénarios possibles et planifiez attentivement les réponses idéales, en fonction des lignes directrices ci-dessus. Il pourrait être utile de s’inspirer des avis de clients sur les pages d’autres entreprises. Toutefois, lorsque vous répondez réellement, il est extrêmement important d’adapter votre réponse au commentaire du client afin qu’elle demeure personnalisée et authentique. Vos réponses préparées doivent seulement servir de modèles. Personnalisez-les avant de les transmettre.

Une banque de réponses est utile pour toutes sortes de raisons. Il est plus facile de répondre rapidement à vos clients, car vous avez déjà soigneusement réfléchi à l’essentiel de votre réponse. De plus, elle vous permet de demeurer professionnel et dans l’esprit de votre image de marque. Les critiques peuvent être difficiles à accepter, alors le fait d’être prêt à y répondre peut vous éviter de réagir sur le coup de l’émotion.

En suivant ces directives simples, vous avez les outils qu’il vous faut pour gérer les avis des clients et bâtir votre réputation en ligne. La gestion des avis n’est pas difficile; il suffit d’avoir une stratégie et d’y accorder un peu de temps. Et l’investissement en vaut la peine.

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